O matemático britânico Clive Humby não estava exagerando quando argumentou que dados são o novo petróleo. Empresas que tratam dados com eficiência melhoram a experiência do cliente, tomam decisões mais assertivas e, por consequência, muitas vezes lideram seus setores com margens significativas.

No entanto, enquanto grande parte da atenção tem sido voltada para dados estruturados, como aqueles provenientes de transações digitais, uma imensa fonte de informações valiosas ainda permanece em grande parte inexplorada: os arquivos de voz.

O potencial do mercado de dados de voz

Os arquivos de voz representam a próxima fronteira disruptiva no mercado de dados. Estamos falando de um mundo de informações que permitem entender como os seus clientes se sentem, o que os leva a entrar em contato com a sua empresa, quais os seus principais elogios e queixas, entre outras tantas informações valiosas.

Embora a importância desses dados seja mais evidente para call centers e contact centers, seu potencial vai muito além. Aquela reunião semanal com o seu cliente guarda mais dados do que você imagina. 

Hoje, a análise de voz não se limita apenas à transcrição básica de palavras faladas em texto. Tecnologias avançadas de inteligência artificial e processamento de linguagem natural permitem uma compreensão mais profunda das interações de voz, analisando não apenas o que é dito, mas também o tom, a emoção e a intenção por trás das palavras. 

Essa riqueza de informações, quando bem explorada, pode levar a uma redução de custos de até 30% e melhorias na satisfação do cliente superiores a 10%, como mostrou uma pesquisa da McKinsey de 2022.

Por que estruturar os dados de voz é essencial?

Para que os dados de voz realmente tenham um impacto transformador, eles precisam ser estruturados de forma eficaz. Como Clive Humby sabiamente observou: “os dados são o novo petróleo. São valiosos, mas, se não forem refinados, não podem ser usados”.

Isso começa com a transcrição de áudio de alta qualidade. Sem uma transcrição precisa, muitas das nuances e contextos valiosos das conversas se perdem. Na Celeste, utilizamos IA de ponta para capturar cada palavra dos arquivos de áudio, garantindo que nenhuma informação importante seja deixada de fora.

No entanto, para liberar todo o potencial dos dados de voz, algumas condições essenciais devem ser atendidas:

• Qualidade de gravação: a precisão das transcrições depende em grande parte da qualidade do software de gravação. Arquivos de baixa qualidade, ou que são gravados em formato mono, tornam difícil a separação e análise individual das falas. Investir em gravações de áudio de alta qualidade e em estéreo é crucial para garantir que as ferramentas de análise possam captar as nuances das conversas.
• Cobertura completa de dados: a amostragem aleatória de chamadas com clientes, prática comum em muitas empresas, resulta em conjuntos de dados incompletos e frequentemente não representativos. Para obter insights precisos, todas as chamadas devem ser registradas e analisadas. 
• Soluções de transcrição avançadas: utilizar tecnologias de transcrição que incorporem modelos avançados de reconhecimento de fala é essencial. Isso significa optar por soluções que sejam capazes de lidar com a complexidade da linguagem humana, incluindo gírias, variações de tom e múltiplas intenções em uma única interação, como faz a Celeste.
• Integração com outros dados: a análise de voz se torna ainda mais poderosa quando combinada com outros bancos de dados. Essa integração oferece um contexto completo para cada interação, ajudando a identificar problemas sistêmicos que afetam a experiência do cliente. Por exemplo, se um cliente aborda um mesmo problema várias vezes, isso pode indicar falhas nos processos internos da sua empresa. 

O caminho para maior eficiência operacional

Empresas que já começaram a capturar, estruturar e analisar dados de voz estão colhendo benefícios significativos. Além de melhorar a experiência do cliente, elas estão descobrindo ineficiências ocultas, personalizando treinamentos para seus colaboradores e encontrando novas oportunidades de automação e atendimento. 

Em um mundo onde a experiência do cliente pode determinar o sucesso ou fracasso de uma empresa, o uso eficaz dos dados de voz não é apenas uma vantagem competitiva – é uma necessidade estratégica.

Na Celeste, estamos prontos para ajudar sua empresa a explorar todo o potencial dos dados de voz. Nosso objetivo é, junto com você, desvendar e aproveitar as vastas oportunidades que esse mercado emergente oferece.

Para começar, faça o teste gratuito da nossa plataforma aqui e comece a potencializar o uso dos seus arquivos de voz.